鄂钢公司2012年用户满意度达90.86分
2013-01-22 13:23:08
面对钢铁市场的同质化竞争，服务水平的好坏将直接影响客户的忠诚度。武钢集团鄂钢公司所做的调查结果显示，该公司2012年用户满意度达90.86分，较2011年提高0.38分。这离不开他们在管理机制方面的创新、完善。
健全“三位一体”的大服务体系
2012年，鄂钢公司在成立的17个“三位一体”服务团队基础上，制定了《“三位一体”服务人员管理办法》，建立“三位一体”服务的日常信息沟通机制，加大客户经理、客户工程师与客户间的交流力度，有针对性地开展技术服务工作，延伸服务范围。他们对用户投诉—处理—执行的全过程进行全程信息跟踪，为用户解决后顾之忧。同时，鄂钢公司市场部为优秀客户设立了专职的客户服务代表，每周与其保持联系，收集客户的意见和建议，并编制《VIP服务简讯》，协调各相关部门、单位快速解决客户难题。2012年，鄂钢先后为18家用户提供技术服务26项（次），开展前沿服务3次，网络服务12次，编制《VIP服务简讯》5期。
及时、快速、公正处理用户异议
鄂钢公司将现有的服务人员划分为华东地区、华南地区、华北地区、中南地区、大客户及非钢产品六大片区，从而更有针对性地加强与客户间的沟通、协调，做好售后服务工作。2012年，鄂钢共受理产品异议投诉502起，比2011年的678起减少176起，下降26%；结案产品异议投诉559起，其中产品质量异议投诉384起，结案353起，结案率达92%。
推进用户异议整改的闭环管理
在加工材方面容易产生的问题是开裂、表面质量缺陷、尺寸不一等。而在板材方面，冷轧卷、镀锌卷表面质量问题比较集中，主要包括麻点、边浪、锌疤等。针对上述问题，鄂钢用户服务人员及时传递相关信息，组织召开了40余次异议评审会，将客户的反映和检验分析结果及时通知给责任单位、质检中心和技术管理部门，为鄂钢产品实物质量改进提供了大量的科学依据。
继续推进合同兑现的管理
为改善客户关系，鄂钢公司积极协调合同兑现工作，修订《合同兑现率管理考核办法》，按照公司优化合同交货周期的要求，制订《优化钢材产品合同周期管理考核实施细则》，不断规范和完善合同兑现的管理工作。加强与该公司生产制造部、销售部以及各相关单位的协调、配合，共同加强合同兑现的各项管理工作，使销售系统、生产系统合同兑现的意识不断得到增强。
积极开展打假工作
2012年，鄂钢公司市场部40次深入到地、市钢材市场收集证据,向各地质监部门举报假冒伪劣产品31次，分别到黄冈、咸宁、荆州等地协助工商技术监督部门打假52次，使假冒鄂钢建材产品的不法行为得到有效抑制，维护了“鄂钢”品牌的声誉。
来源：鄂钢
